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關于第三方物流的服務創新研究

時間:2014/10/17 9:34:43 作者:新時速 來源:新時速

本文內容提要:本文為大家帶來物流論文精萃之原文標題《創新視角下第三方物流業服務質量再造模型的研究》,分別從第三方物流服務質量和模型、第三方物流的服務創新、創新視角下的第三方物流服務質量再造模型等方面進行了詳細闡述和分析……請欣賞以下文章全部內容!

1 引言

20世紀80年代中期,第三方物流(Third Party Logistics,3PL)在現代物流的概念上形成,能夠為供需企業提供專業的、多功能性和長期互益性的服務,強調雙方全方位的長期互利關系。第三方物流在歐美等發達國家發展起來,被稱為契約物流或物流聯盟,是物流業中的一個新興分支。在目前全球電子商務經濟蓬勃發展的形勢下,該行業已經逐漸發展成為物流業乃至于服務業的重要產業,成為各國經濟增長的一個重要利潤源泉。而目前,在中國的物流市場上,3PL可以以較低的成本為工商企業提供專業物流服務以及增值服務。中國倉儲協會對家電、日化和食品等450家大中型企業的一項典型調查表明,企業自己承擔物流管理的占26%,全部委托第三方的占5.2%,自理與委托相結合的占68.8%,有64.3%的企業希望新的物流公司提供綜合物流服務,7.1%的企業希望提供分銷服務。因此,我國企業對3PL的市場需求潛力巨大。但是,目前國內3PL的內部業務需求發展很不均衡,我國的3PL主要有國有3PL企業、外資3PL和民營3PL三種類型。中遠國際貨運公司等國有3PL企業主要服務于外資客戶,進入壁壘較高;而外資3PL因為發展思路明確,基本已經形成自己的渠道和規模,如寶供物流集團等從1994年成立后,承接了世界上最大的日用消費品生產企業—美國寶潔公司在中國市場的物流業務,經過近二十年的開拓創新,已成為在澳洲、香港及國內主要城市設有40多個分公司或辦事處,為40多個跨國公司和一批國內企業提供國際性物流服務的物流集團公司。但是國內的民營3PL企業一直處于競爭的邊緣,沒有規模成型、競爭力強的企業。整體看來,在3PL的發展中普遍存在服務質量問題,制約了該行業的發展。

2 第三方物流服務質量和模型

2.1 服務和服務質量

芬蘭服務營銷學家Gronroos將服務定義為:服務是以無形的形式,在顧客與員工、有形資源、商品或服務系統之間發生的,解決顧客問題的一種或一系列活動。著名學者Regan將服務限定在提供滿足的不可感知活動,指出了服務具有的最重要的無形性特征。

由于服務的無形性和過程性等特征,對于服務質量的測度一直借鑒有形產品的測量,比較難以體現服務的特性。Gronroos認為服務質量是一個主觀概念,第一次較為完整地提出了感知服務質量的概念,它取決于顧客對服務質量的期望同其實際感知的服務水平(即體驗的服務質量)的對比,這個定義較為完整地體現了服務的幾個特征。Parasuraman,Zeithaml Berry也基于差距論對服務質量進行了定義,通過比較“實際表現的感知”和“服務的期望”來確定服務質量水平,他們強調了服務質量中的“感知”這一過程,指出服務質量來源于顧客,產生于整個服務過程中顧客所感受到的服務優劣程度。

2.2 第三方物流服務質量模型

第三方物流企業是承接生產企業物流服務的中間企業,是為生產企業完成利潤傳遞的最后環節,3PL服務傳遞鏈如圖1所示。

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圖1 3PL的服務傳遞鏈

由圖1可知,在3PL物流服務過程中,不但要傳遞產品,也要傳遞服務,在此基礎上形成服務質量。從國內外研究來看,對物流服務質量的單獨研究較少。早期最具代表性的是者Perrault和Russ的7Rs理論:以時間、地點、效用為基礎,核心是要求企業要以合適的價格在恰當的時間、準確的送貨地點為顧客提供準確的產品和服務,以滿足顧客的個性化需求,強調了物流服務中的質量要素。學者Mentzer,Gomes和Krapfel認為物流服務質量應該包含能夠使顧客滿意的兩個主要方面,即實體配送服務質量和顧客營銷服務質量,將顧客滿意引入服務質量的衡量中。由此可知第三方物流服務質量就是要衡量顧客滿意的程度,根據感知服務質量模型,得出3PL的服務質量模型,如圖2所示。

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圖2.3PL服務質量感知模型

因為3PL處于服務傳遞鏈的中間,上下游顧客的需求都會對其產生影響,這些顧客的感知就形成了服務質量的標準。在這個質量模型中,由顧客預期和感知的比較形成服務質量,而3PL管理的關鍵環節就是這五個服務質量要素。

(1)第三方物流服務質量的可靠性。3PL是服務于生產企業的,是完成生產企業服務其顧客的最終環節,只有3PL如約完成生產企業提出的關于服務方式、時間和地點等要求,才能最終確保顧客滿意度。

(2)第三方物流服務質量的及時性。生產企業之所以將物流業務外包給3PL,是因為3PL可以為顧客提供及時性的物流服務,可以滿足顧客的特殊要求,提高服務增加值,形成核心競爭力。

(3)第三方物流服務質量的合同性。3PL是基于物流合同的一系列服務,第三方之間都是物流委托關系,這種關系通過合同的形式來反映,在合同中明確規定了每一方的權利和義務,要求雙方的關系合作更加規范,這樣顧客就會依照合同所規定的內容衡量服務,在服務質量的要素中形成了一系列的有形指標。

(4)第三方物流服務質量的專業性。3PL的專業化體現在軟件、應用技術和電子商務技術等方面,是專業的3PL服務的基本條件,顧客也會從這些方面考量其專業化程度,形成對其專業化的評估結果。

(5)第三方物流服務質量的知識性。在知識經濟發展階段,3PL服務是建立在對于知識管理運用的基礎上的。為了給客戶提供便捷和個性化的物流服務,3PL需要充分利用現代各種先進的技術知識,比如信息系統、全球定位系統和電子數據交換等,還要利用知識分析顧客需求,實現信息交換和知識管理等。

 

以上幾點就是第三方物流服務質量的要點,通過感知質量模型形成了最終服務質量。

3 第三方物流的服務創新

3.1 服務創新(Innovations of the Service)的概念服務創新的研究創始人是熊彼特,他首次提出“創新”的涵義,即利用不同要素的組合來降低成本、增加利潤的過程,之后又對創新的涵義進行了泛化,將服務創新的概念進一步拓展至原材料的新來源、組織形式的新變化、開辟新市場等。Gadrey,Gallouj和Weinstein則根據服務業的特點定義服務創新“:服務創新是人力資本、技術、組織和能力的集成,它的目的是為特定的客戶提供新的解決方案,而不是提供有形產品”。這樣,綜合各專家的觀點,服務創新是指在服務過程中服務企業應用新思想和新技術來改善和變革現有的服務流程和服務產品,提高現有的服務質量和服務效率,為顧客創造新的價值,最終形成服務企業的競爭優勢。根據以上服務的特點,服務創新本質上是一種行為過程,具有無形性、差異性等特征,因此,服務創新也不同于傳統的生產領域的技術創新,服務創新具有獨特性。

3.2 第三方服務創新的主要類型

制造業的創新主要包括技術創新、組織創新、管理創新、市場創新和制度創新等,其中以技術創新為主要創新形式和內容。服務創新的某些類型與制造業創新相似,都包含了產品創新、組織創新和市場創新等。服務創新過程比技術創新更復雜,最顯著的特點之一就是顧客積極參與創新過程。因此,在第三方物流中,由于服務產品的無形性和顧客參與性等特有的屬性,也決定了其與制造業創新的顯著差異。按照創新對象,服務創新主要包括產品創新、過程創新、組織創新和市場創新等。第三方物流企業的服務創新模式如圖3所示。

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圖3.第三方物流企業的服務創新模式

 

(1)3PL服務產品及其傳遞方式創新。第三方物流服務產品創新包括全新的服務產品設計開發和市場引入。在運營過程中,可以運用物流信息系統中顧客信息的數據挖掘,形成新的服務概念構想,產生產品創新的基礎,掌握影響顧客使用服務的方式和特點,根據顧客需求有目的地進行服務產品的功能、形式、流程等方面的設計,開發差異化的物流產品。并且,由于服務的特性決定了服務的生產和使用過程是同時發生的,對這一項服務流程全過程的設計研發也是服務創新的模式,對服務流程的每一時點的創新設計都是具有價值性的,能夠帶來服務產品的升級,提高顧客滿意度。

(2)3PL組織和文化創新。組織創新是指在一個團隊和組織中或針對一項任務有意識的導入相對新的、對其和社會有益的想法、過程、產品或工藝。其中,組織創新的根本驅動力主要來源于組織外部,技術創新因素、市場拉動力和組織外部的創新思維都是組織創新的主要動力,組織創新在某種程度來說是外部驅動力的創新。組織創新與過程創新相結合,才能進一步發揮作用。在組織創新的過程中,組織文化發揮了積極的推動作用,促進了第三方物流企業的組織優化和文化進步。

(3)3PL技術和服務市場創新。對于第三方物流企業來講,不斷使用新技術可以提高生產率和市場占有率,對于新技術的有目標的使用就是技術創新。而市場創新度指不同部門所進行的市場創新活動的“新度”。根據創新程度,可將市場創新活動的創新度劃分為首創、改創和仿創三種主要類型。通過有效的服務宣傳,使顧客更好地認識到3PL服務模式的更新,愿使用新的服務方式,比如,網上的物流業務查詢不僅提高了物流業務的服務水平和效率,也提高了顧客對于3PL的關注度,成為其發展的原動力。

在3PL的主要創新模式中,服務創新是核心,文化和市場創新是整個服務組織層面的創新,是服務思維的重整。

4 創新視角下的第三方物流服務質量再造模型

在現代服務業不斷發展變化的環境中,第三方物流企業的服務質量是其發展的關鍵環節。因此提出了3PL服務質量再造。所謂服務質量再造,就是以科學管理的角度和技術,重新構建服務質量形成的過程和要素,充分體現服務質量的標準,完善顧客服務機制,形成顧客滿意度良性循環模式。在知識經濟的環境下,服務質量再造要依靠服務創新,運用創新思維,打破原有的服務規程,建立和重構顧客滿意的服務系統,才能提升物流服務水平,提高服務效率,達到增加服務盈利能力的目標,這就是服務質量的再造,也就是服務質量的再工程。根據前文論述的3PL服務質量及其要素和服務創新理論,設計了創新視角下的第三方物流服務質量再造模型,如圖4所示。

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圖4.創新視角下的第三方物流服務質量再造模型

此模型從服務創新的角度出發,以顧客滿意為核心,通過管理的五大方面實現服務質量再造的要素,達到質量再造的目標。

(1)建立第三方物流業的一體化供應鏈管理戰略。從國外的先進經驗可以看出,現代物流業的發展要依靠企業間的協同和社會性的統籌,才能創新服務產品,達到合作共贏。這樣在3PL的管理中,要以一體化的戰略思想為導向,在組織層面進行創新管理,形成服務質量再造在戰略目標上的規劃,注重對于供應鏈的培育,積極地與生產企業和政府合作,改進供應鏈服務體系,建立高效的物流平臺,取得長遠發展的機會,比如目前我國的一些外向型國有大型第三方物流企業,就是依靠國外航運市場的業務發展起來的,通過適應性業務調整

提高了服務質量。

(2)第三方物流業的人力資源管理。作為一個現代服務業,在服務傳遞過程中人的因素是不可忽視的。由于3PL的服務具有較強的復雜性和不可預見性,對于服務人員的專業化水平要求較高,服務質量管理的難度較大,因此服務質量再造中,需要建立有效的人力資源管理體系,對服務傳遞中人的因素進行創新管理,充分發揮員工在服務質量形成中的作用,才能更好地發揮員工的積極性,最大程度地避免服務質量問題的發生。

(3)第三方物流業的市場營銷管理。3PL為了服務質量再造,要運用各種市場營銷手段宣傳服務特色,加強與顧客溝通聯系,尋找顧客需求,形成服務質量的真實起點,實現服務的市場創新,促進個性化服務的發展,適應顧客市場的不斷變化。

(4)第三方物流業的服務文化理念。在服務質量再造的過程中,文化的發展和創新是必不可少的,通過企業文化的內化和外延可以提高服務運作的柔性,提高顧客的服務接受程度,減少因服務失誤產生的矛盾,形成服務質量再造的柔性承接因素。

(5)第三方物流業信息技術的運用。在物流服務過程中,3PL應當利用信息技術的發展,建立起完整的管理信息系統,利用先進的信息技術,做到EDI傳遞訂單和付款服務、貨運跟蹤等服務,提高業務處理速度和服務能力,促進物流管理過程的科學化,達到高效的物流傳遞水平。在業務運作的同時,把客戶的信息進行加工整理,分析顧客需求,更好地服務客戶,改善顧客、企業和3PL三者之間的互動方式,改變整個供應鏈的性質,形成服務質量再造平臺。

總體看來,在第三方物流企業的發展過程中,物流質量的提高是其發展中的必要環節。在其發展中要考慮到目前環境因素的變化,積極地以服務創新為出發點進行服務質量再造,完善服務質量管理,提高服務競爭力,取得市場競爭地位。
(本文由新時速物流轉自互聯網編輯發布)

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